Organización de un equipo de soporte 24h

En el cambiante mundo de la informática, cada técnico ha recibido una formación distinta y va pasando por experiencias diferentes que le van especializando progresivamente. Pero el soporte de sistemas complejos necesita de personas polivalentes que tengan conocimientos en un amplio abanico de temas aunque no necesariamente muy profundos. La cuestión de las guardias complica el desempeño de su labor. Ante la imposibilidad de tener de guardia a todo el equipo es necesario que cada uno de ellos tenga los conocimientos mínimos para resolver el mayor número de incidencias posibles.
Cliente: una empresa de servicios
Necesidad: crear un equipo de soporte con personal joven sin experiencia o con poca, que pudiera mantener un sistema de atención de averías y proporcionar soporte de 24h.
Situación previa: el soporte estaba repartido entre la empresa que había diseñado el sistema y la empresa que lo mantenía. Se quería dejar de depender en cuestiones de mantenimiento de la empresa desarrolladora.
Descripción del sistema: el núcleo del sistema estaba formado por un cluster de HP con Service Guard. Con un SGBD Oracle distribuido, aplicaciones cliente en Windows y servidores web basados en servlets Java.
Implementación: A cada uno de los técnicos se le responsabilizó de unas tareas en función de su formación y experiencia. Desde el principio fui organizando unos talleres en los que expliqué cómo funcionaba desde el punto de vista del mantenimiento el sistema: los clusters, la BBDD Oracle, las tablas replicadas, las consultas distribuidas, los servidores Unix, etc. Al mismo tiempo fui documentando todos los problemas que iban surgiendo y les acostumbré a que lo consultaran y lo mantuvieran. Desarrollé una serie de consultas a la BBDD. y de scripts en Unix que comprobaban que todo iba bien. Les puse como tarea que todas las mañanas comprobaran el resultado, para asegurarme que todos lo comprendían. Cada uno de ellos tenía que conocer lo que hacían los demás por lo que se iban rotando para intercambiarse las tareas. Para facilitar las guardias nocturnas diseñe con BMC Performance Manager (Patrol) un sistema de consultas automático basado en las consultas anteriormente citadas que incansablemente exploraba el sistema y enviaba mensajes al móvil de guardia en cuanto se detectaba algo anormal. Quizás el principal problema fue el estrés inicial de los técnicos de llevar solos por la noche la responsabilidad de todo el soporte del sistema, pero el hecho de haber pasado durante el día por todas las posibles tareas les fue confiriendo progresivamente la suficiente confianza para reducirlo.
Coste del proyecto: 400 días x 14 técnicos

1 comentario »

  1. welder funny

    Organización de un equipo de soporte 24h | Eduardo Casais Padilla

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